荊楚網(wǎng)（湖北日報(bào)網(wǎng)）訊（通訊員金偉忠 魯仕通 張玉）在加快建設(shè)交通強(qiáng)國、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的新時(shí)代背景下，高速公路運(yùn)營不僅是區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)脈，更是展現(xiàn)服務(wù)水平的重要窗口。將宏觀政策精準(zhǔn)落地為可感可知的民生福祉，讓標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)升華為有溫度的出行體驗(yàn)，成為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵課題。近幾年來，湖北交投鄂西北運(yùn)營公司作為十堰區(qū)域653公里高速公路運(yùn)營“大管家”，始終堅(jiān)守“責(zé)任至上、幸福共享”初心，從細(xì)微處破題，于服務(wù)中扎根，以一系列精細(xì)化、場景化的創(chuàng)新實(shí)踐，走出一條以溫情服務(wù)賦能美好出行的新路徑，為高速運(yùn)營領(lǐng)域的高質(zhì)量發(fā)展提供了生動(dòng)注腳。

政策破壁：破執(zhí)行之繭，立暢通之道

政策的生命力在于執(zhí)行。面對高速公路政策“覆蓋廣、專業(yè)強(qiáng)、細(xì)節(jié)多”的特性，該公司摒棄了“死記硬背”的傳統(tǒng)培訓(xùn)方式，推動(dòng)政策從“文件柜”走向“應(yīng)用場”，通過“具象化轉(zhuǎn)化”打通政策執(zhí)行的“最后一公里”。

實(shí)施口訣化提煉，把“厚文件”變成“好記憶”。以往處理特情車輛時(shí)，需翻閱幾十頁的政策匯編，等找到依據(jù)，司乘人員往往已焦急等待多時(shí)。現(xiàn)在“箱體五面都標(biāo)記，號(hào)碼統(tǒng)一是鐵律”“貨車查驗(yàn)三要素，證貨載重辨清楚”口訣張口就來，效率提升三成以上。

在集體實(shí)施過程中，該公司把《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》《特殊車輛通行規(guī)范》等核心政策，依據(jù)“集裝箱車輛判定”凝練成“場景化口訣”。既囊括核心要義，又兼顧口語化表達(dá)，不僅為員工減輕了記憶負(fù)擔(dān)，更從根源上規(guī)避了理解偏差，讓政策執(zhí)行的“精準(zhǔn)度”化作道路通行的“流暢度”。

推行文藝化傳播，讓“硬政策”帶起“暖溫度”。在鮮活農(nóng)產(chǎn)品“綠色通道”政策執(zhí)行過程中，該公司創(chuàng)新性地推出“綠通政策云鵲說”，借助快板、曲藝等形式把政策要點(diǎn)融入表演，“綠通車輛要注意，鴿蛋、火雞蛋、鴕鳥蛋，家禽產(chǎn)蛋全都算……”“貨物混裝超兩成，容積需核行駛證……”這種寓教于樂的方式，既加深了員工對政策的理解，也成為了與司乘溝通的“潤滑劑”。自推行以來，綠通車輛通行爭議率顯著降低，真正達(dá)成了“政策執(zhí)行有力度，為民服務(wù)有溫度”的良好局面。

服務(wù)升級：于標(biāo)準(zhǔn)之處，見服務(wù)之心

高速服務(wù)的核心在于“人”，該公司推動(dòng)服務(wù)從“規(guī)定動(dòng)作”向“情感傳遞”邁進(jìn)，以“行為具象化、評價(jià)場景化”重新構(gòu)建服務(wù)體系。

《收費(fèi)現(xiàn)場云鵲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)110條》“文明服務(wù)十要十不要”等，不是簡單的條款羅列，而是對司乘出行需求的精準(zhǔn)回應(yīng)，針對“司乘問路時(shí)解釋模糊”的問題，明確“要手繪路線/提供導(dǎo)航指引”，不要籠統(tǒng)說“往前開”；針對“突發(fā)故障時(shí)司乘焦慮”的場景，要求“要主動(dòng)提供開水/聯(lián)系救援”，不要僅說“請等救援”，讓服務(wù)從“有形的制度尺度”，化作司乘心中“可感的鄂西北溫度”。

“每次經(jīng)過收費(fèi)站，迎來的不再是冷冰冰的‘繳費(fèi)、再見’，而是熱天遞上的清涼之水、雪天送上的溫馨提醒，這種‘被當(dāng)作熟人般對待’的體驗(yàn)，遠(yuǎn)比任何標(biāo)準(zhǔn)都來得暖心。”常年往武漢與十堰的貨車司機(jī)李師傅真切地說。

構(gòu)建跨區(qū)域交叉稽查機(jī)制，該公司將“是否切實(shí)解決司乘難題”作為衡量服務(wù)成效的核心標(biāo)尺，引領(lǐng)服務(wù)模式從“被動(dòng)應(yīng)對”向“主動(dòng)關(guān)懷”升級。員工們主動(dòng)伸出援手，為司乘更換輪胎、尋回遺失物品等“超預(yù)期服務(wù)”累計(jì)超過60次，以實(shí)際行動(dòng)詮釋了服務(wù)公眾美好出行的承諾。

效能協(xié)同：聚微光之力，筑系統(tǒng)之治

創(chuàng)新舉措的精髓，在于激發(fā)出“1+1>2”的協(xié)同效能。該公司并非孤立推進(jìn)“政策口訣”“三句半”“十要十不要”，而是將三者融入“管理效能提升”的整體邏輯，構(gòu)建起 “政策精準(zhǔn)執(zhí)行—服務(wù)規(guī)范落地—管理效能躍升—社會(huì)效益反哺”的閉環(huán)體系。

‘政策口訣 + 三句半’和‘十要十不要’的結(jié)合，不僅解決了員工對政策的理解和執(zhí)行問題，還為服務(wù)優(yōu)化提供了專業(yè)支持。這種做法讓政策執(zhí)行變得充滿溫度，不再是冷冰冰的條款落實(shí)。同時(shí)，它推動(dòng)了管理從被動(dòng)監(jiān)督向主動(dòng)賦能的轉(zhuǎn)變，員工因政策熟、服務(wù)優(yōu)而提升職業(yè)認(rèn)同感，司乘因體驗(yàn)好、爭議少而增強(qiáng)信任感，最終實(shí)現(xiàn)了管理成本下降、服務(wù)質(zhì)量上升、社會(huì)效益凸顯的多重價(jià)值。

服務(wù)無止境，創(chuàng)新無終點(diǎn)。從政策口訣到文藝傳播，從標(biāo)準(zhǔn)重塑到效能協(xié)同，一系列“微創(chuàng)新”舉措，匯聚成高質(zhì)量發(fā)展的“大能量”。湖北交投鄂西北運(yùn)營公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來，該公司將繼續(xù)深耕精細(xì)化服務(wù)，讓“鄂西北溫度”可感、可及，用心、用情持續(xù)提升公眾出行的幸福感與獲得感。